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직원이 바뀌어도 제가 만든 시스템은 흔들리지 않아요.
애프터닥이 숨은 코디네이터처럼 든든하게 지켜주거든요.
- 르웰의원 이현희 대표원장님-
Q1. 애프터닥 도입 전, 병원 운영에 있어 어떤 어려움이 있으셨나요?
1. 수동 CRM의 한계
예전엔 EMR 기반 CRM을 썼는데, 시술마다 문구를 하나하나 직접 만들고 발송 주기도 따로 체크해야 했어요.
문구를 짜는 데만 시간이 너무 들다 보니, 사실상 후 관리가 제대로 이루어지지 못했죠.
수동 발송이다 보니 직원이 한 번만 깜빡해도 중요한 주의 사항이 빠지고, 실제로 작은 컴플레인이 생긴 적도 있었어요.
바빠서 일일이 확인할 수도 없으니, 항상 불안한 마음을 가질 수밖에 없었어요.
2. 직원의 이직 문제
요즘은 어느 업종이든 직원 근속 기간이 짧아지는 시대잖아요. 의료 업계도 마찬가지고요.
특히 최근 몇 년간 피부과·성형외과·미용 의원 개원이 급격히 늘면서, 인력 수요는 늘고 숙련된 인력 공급은 줄었습니다.
결국 한 병원에서 오래 일하는 직원이 드물고, 그때마다 응대 품질이나 커뮤니케이션 톤이 달라지는 문제가 생기더라고요.
이건 단순한 인사 관리 이슈가 아니라, 병원 운영의 일관성과 신뢰를 위협하는 구조적인 문제라고 느꼈습니다.
3. 채널 확장에 따른 관리 부담
요즘은 환자 유입을 위해 카카오톡, 네이버, 라인, 위챗 등 다양한 채널을 열지 않을 수 없는데요.
채널이 늘어날수록 관리 부담도 함께 커집니다.
각 채널에 일일이 로그인해야 하고, 새 직원이 들어올 때마다 계정 공유와 재인증을 반복해야 하는 번거로움이 생기죠.
한 채널이라도 놓치면 문의 누락이나 응대 지연으로 바로 이어지고요.
환자 접점이 많아질수록 병원은 더 바빠지는데, 그만큼 관리 리스크도 커지는 모순적인 상황이었어요.
Q2. 애프터닥 도입 후 가장 큰 변화는 무엇일까요?
무엇보다 ‘병원이 제 생각대로 돌아간다’는 게 가장 큽니다.
예전엔 직원이 바뀔 때마다 후 관리가 누락되거나, 안내 메시지가 제때 안 나가서 컴플레인이 생기는 경우가 있었어요.
이제는 태그만 입력하면 주기에 맞춰 자동으로 발송되니까 그런 일이 없습니다.
의료 쪽에서 자주 언급되는 '스위스 치즈 이론'이라는 게 있어요.
작은 실수가 겹치면 큰 사고로 이어질 수 있다는 건데, 애프터닥이 그 구멍을 미리 막아주는 역할을 하고 있습니다.
여러 채널이 한 화면에서 통합된 것도 큰 변화예요.
예전엔 환자 접점을 늘리려고 채널을 확장할수록, 오히려 문의를 놓칠까 봐 불안하고 관리 부담만 커졌거든요.
이제는 여러 채널이 한 화면에서 통합되어 그 '누락 리스크'가 많이 줄었을 뿐만 아니라, 응대 매뉴얼 덕분에 누가 데스크를 보더라도 환자분들은 같은 품질의 응대를 받으시거든요.
직원이 바뀌어도 톤과 내용이 일관되게 유지되는 거죠.
자동 번역 기능도 정말 도움이 됩니다.
예전엔 파파고를 켜서 번역하고 붙여 넣고 했는데, 이제는 그럴 필요가 없어요.
외국인 환자 응대도 훨씬 자연스러워졌습니다.
이런 변화들이 쌓이다 보니 재진율도 꾸준히 오르고, 이벤트 발송할 때 기존 고객 문의도 확실히 늘었어요.
Q3. 직원들의 반응은 어떤가요?
직원들도 굉장히 편하게 쓰는 것 같아요.
아무래도 ‘한 화면에서 다 볼 수 있다’는 게 가장 큰 것 같고요.
여기저기 따로 로그인하고, 혹시 문의를 놓쳤을까 봐 계속 신경 써야 하는 그 부담 자체가 사라졌다고 해요.
저희는 고정 코디네이터가 따로 있는 게 아니라, 실장님, 팀장님부터 피부 관리사, 간호조무사 선생님들까지 모두가 돌아가면서 데스크 업무를 봐요.
인원이 넉넉하지 않은데도, 누가 데스크를 보더라도 어느 정도 일관된 응대가 가능해졌습니다.
상담하면서 바로바로 참고할 수 있는 매뉴얼이 있으니까, 신규 직원이 와도 기본적인 응대 품질은 보장되는 거죠.
Q4. 도입을 망설이는 원장님들께 한 말씀 부탁드립니다
대부분 EMR 회사에서 제공하는 기본 CRM을 사용하고 계실 텐데요.
그런데 피부 미용 쪽은 CRM이 정말 중요합니다.
디테일한 애프터케어가 결국 환자분들의 재방문이나 추가 티켓팅으로 이어지거든요.
특히 저처럼 개인 병원을 운영하시거나, 코디네이터 인력이 충분하지 않다면 애프터닥 도입을 적극 권해드리고 싶어요.
인력이 부족할수록, '자동화된 애프터케어'가 빛을 발합니다.
직원이 일일이 신경 쓰지 않아도 시스템이 알아서 환자를 챙겨주니까요.
여기에 '모든 채널이 한 창에 통합되어' 문의 누락 리스크를 크게 줄여주고, '응대 매뉴얼'이 품질을 보장해 주니, 적은 인원으로도 훨씬 효율적이고 일관된 응대가 가능해집니다.
저는 이 모든 것이 결국 직원 복지 개선으로 이어진다고 봐요.
직원들의 실제 업무 부담을 덜어주는 것 자체가, '우리 병원은 이 정도로 너희를 케어하고 있다'는 든든한 메시지를 전달하는 거니까요.
결국 좋은 시스템이란, 직원도 편하고 원장도 안심할 수 있는 구조를 만드는 것이라고 생각합니다. 애프터닥이 바로 그런 시스템이었어요.
1인 원장이 혼자서도 안정적으로 병원을 운영할 수 있게 해주는 든든한 파트너죠.
직원이 바뀌어도, 제가 진료 중이어도 병원은 제 생각대로 흔들림 없이 돌아갑니다.
그게 제가 애프터닥을 선택한 이유이자, 지금도 만족하며 사용하는 이유입니다.
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