쑥닥 인터뷰- '변수'의 연속인 개원에서, 애프터닥은 '상수값'이 되어드립니다. [메디팔 김수민 본부장님]

쑥닥쑥닥이 직접 만나고 확인한 업체만 소개하는 인터뷰 시리즈입니다. 
🎉 오늘의 주인공은 병의원 AI 프론트 데스크 솔루션 '애프터닥'을 운영하고 있는 회사 메디팔의 김수민 본부장님이십니다. 🎉

Q1. 자기소개와 서비스 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 병의원 AI 프론트 데스크 솔루션 '애프터닥'을 운영하는 메디팔에서 사업 총괄을 맡고 있는 김수민입니다.
저희는 한마디로 '병의원 AI 프론트 데스크'를 만들고 있어요. 병원에는 진료 관련 소프트웨어는 많은데, 정작 운영의 최전선인 프론트 데스크의 효율화는 거의 이루어지지 않았거든요.
비급여 시장이 커지고 문턱이 낮아지면서 운영의 중요도가 굉장히 높아졌는데, 저희는 바로 그 지점을 메인 타겟으로 하고 있습니다.

Q2. 메디팔은 처음부터 사업을 병의원 쪽으로 시작한 건가요?

네, 병의원 쪽으로 시작한 건 맞아요. 대표님 부모님이 모두 중증도 높은 만성질환을 앓으셨는데, 특히 통증 질환을 앓으시던 어머니는 여러 병원을 옮겨 다니며 치료받으시다 스테로이드 과다 처방으로 부작용을 겪기도 하셨어요. 두 분이 의료 정보의 단절과 관리 부재로 불편을 겪는 모습을 보면서, 환자가 스스로 건강을 관리하기 어렵다는 구조적 문제를 실감하셨다고 합니다.

진료 후 생기는 궁금증이나 불안감을 해소하지 못하면 환자가 여러 병원을 옮겨 다니게 된다는 문제, 즉 '진료의 연속성'을 풀어보자는 취지였죠. 그래서 처음엔 '간호사 일대일 매칭 서비스'로 출발했고, 자연스럽게 비급여 시장에서도 사후관리에 대한 니즈를 파악하고, 관심을 갖게 됐어요.

성형수술이나 피부 시술 후 관리가 필요한 분들, 꾸준히 도수치료를 받아야 하는 분들을 저희가 팔로우업 해드리면 환자 만족도뿐 아니라 병원 경영 지표에도 도움이 되겠다 싶었거든요. 그래서 병원과 계약을 맺고 약 4년 정도의 기간 동안 병의원의 환자 관리를 직접 대행했습니다.

Q3. 그럼 지금의 '애프터닥'은 어떻게 나오게 된 건가요?

4년간 직접 대행을 하니 정말 많은 걸 알게 됐어요. 같은 관리 메시지도 3일 차 오전에 보낼지 오후에 보낼지까지 분석하면서 회수율이 가장 높은 타이밍을 찾았죠. 동일한 메시지도 문제가 발생하고 받으면 긁어 부스럼이 되지만, 좋은 타이밍에 전달하면 사전케어의 느낌으로 만족감이 올라가거든요.

실제로 그 만족감으로 병원 재방문율과 매출이 많이 올라갔고요.

문제는 메시지와 맥락과 타이밍이 중요한 만큼, 이것들을 일일이 사람이 수동으로 하기 어려웠다는 부분이 있었고, 반드시 자동화해서 병원에 전달해야만 했습니다. 추가로 일을 하다 보면 의사결정권자인 원장님은 동일하게 계시는데, 실제 유저인 병원 담당자가 계속 바뀌면서 외부에 있는 저희와 호흡을 맞추는 게 쉽지 않았어요. 그래서 저희 노하우를 누구나 손쉽게 쓸 수 있는 자동화 솔루션으로 만들자는 취지로 작년 1월에 애프터닥이 나왔고, 그 자동화된 work-flow 위에서 기능할 수 있는 AI 기능을 이번 달에 출시하게 되었습니다.

Q4. 솔직히 제가 소통하는 업체 중에 애프터닥 분들이 제일 열심히 일하시는 것 같아요. 😄

저희가 좀 성취와 문제해결이라는 도파민에 중독된 사람들이긴 해요. (웃음)

근데 어쩔 수가 없어요. 그럴듯한 걸로 보여드리는 것 말고 병원의 문제와 고민을 진짜로 해결하는 게 저희 목적이다 보니, 치열하게 할 수밖에 없는 것 같습니다.

Q5. 애프터닥 서비스는 어떤 구성으로 이루어져 있나요?

현재는 앞단과 뒷단에 각각 2가지, 총 4가지의 축이 있다고 보시면 좋을 것 같습니다.

앞단은 '고객 접점을 하나로 묶고, 잘 응대하는' 영역이에요.

카카오톡, 네이버, 인스타그램, 위챗 등 흩어져 있는 응대 채널을 하나로 통합해 드려요.

요즘은 진료과와 상관없이 고객 접점이 다양해지고, 국내뿐 아니라 글로벌 문의까지 있어 관리가 어려우시잖아요.

이렇게 고객 접점을 하나로 묶어서 통합시켜 놓았으면, 그다음에 필요한 건 좋은 응대입니다. 좋은 응대를 위한 우리 병원만의 메뉴얼, 가이드, 모니터링 시스템을 통해 내원 환자의 예약 전환율을 높이는 것을 목표로 합니다. 이런 것들을 한 곳에서 제대로 관리할 수 있는 솔루션이 사실상 저희가 유일하다 보니, 진료과를 가리지 않고 도입해 주시는 것 같아요.

뒷단은 '내원 환자 팔로우업과 마케팅' 영역이에요.

저렇게 앞단에서 고객 접점을 통합하고, 응대가 잘 나가서 병원에서 좋은 치료를 받고 나가면, 그 뒤에 환자분이 받는 치료 특성에 맞춰 클릭 한 번이면 정해진 시점에 알아서 팔로우업 메시지가 나가는 구조예요.

4년간 직접 대행하면서 찾은 '어느 타이밍에 뭘 보내야 회수율이 높은지'에 대한 노하우가 여기에 다 녹아 있습니다. 저희는 어떠한 메시지가 나갈지까지 모두 구축을 통해서 제공하고 있어요. 그래서 이렇게 환자 관리에 대한 사이클이 생겨서 DB가 축적되게 되면, 누적 DB를 대상으로 한 카카오톡 기반 타겟 마케팅까지 가능합니다. 

정리하면 앞단에서 고객 접점을 통해서 좋은 응대가 나가서 예약 전환율을 올리고 그렇게 내원하신 환자가 치료 잘 받고 돌아가시면, 뒷단에서 그 환자를 자동으로 관리하고 누적된 DB를 대상으로 마케팅까지 할 수 있는 생태계가 구축된다고 보시면 됩니다.

 

Q6. 현재 솔루션을 쓰는 병원이 몇 곳 정도 되나요?

작년에 출시해서 1년 동안 감사하게도 업계에서 가장 빠른 속도로 성장했어요. 작년에만 500곳 정도가 도입했고, 올해 말이면 누적 1,000곳이 될 것 같습니다. 의원부터 병원, 종합병원까지 다양해졌고, 연말엔 대학병원에도 들어갈 것 같아요.

비율로는 피부미용이 가장 많고, 성형외과·정형외과가 뒤를 잇습니다. 다만 특정 진료과에 한정되지는 않습니다. 아무래도 병원과 직접 소통하면서 병원의 치료 프로그램이나 원장님의 성향에 맞게 커스터마이징된 형태로 서비스를 제공하다 보니 의원급부터 병원, 종합병원까지, 환자와의 지속적인 소통과 관리가 필요한 곳이라면 다양한 형태로 활용되고 있습니다.

Q7. 다른 업체와의 차별화 포인트가 있을까요?

미팅에서 가장 많이 듣는 질문 중 하나가 "병원을 어떻게 이렇게 잘 아세요? 대표가 의사인가요?"라는 말이에요. 그만큼 저희가 병의원 현장을 깊이 이해하고 있다는 걸 원장님들이 먼저 알아봐 주시는 거죠. 말로만 병의원을 잘 안다고 하는 게 아니라, 실제로 특화돼 있다는 게 저희의 가장 큰 장점인 것 같아요.

이게 가능한 이유는, 저희가 이전 사업을 진행하며 4년간 환자 관리를 직접 했기 때문이에요. 그때 인원의 절반은 개발자였고 나머지 절반은 병원에서 실제로 근무했던 상담실장·간호사 출신이었어요. 지금도 그분들이 함께 일하고 계시고요. 그래서 저희는 테크 회사인 동시에 '병원 현장'을 제일 잘 이해하고 있는 회사라고 생각해요. "이 정도 만족감으로 병원 직원분들이 절대 안 쓴다"는 그 기준선을 몸으로 알고 있죠.

Q8. 그런 '현장 감각'이 드러나는 구체적인 예가 있을까요?

대표적인 게 환자케어 자동화 시스템이에요.
원래 진료 후 사후 관리는 직원 업무 영역이었고, 보통 해피콜 형태로 진행됐어요. 그런데 지금 의료 현장에서 해피콜은 점점 작동하지 않습니다. 우선 받는 분들이 전화 자체를 싫어해요. 콜포비아나 보이스피싱 같은 일이 늘면서 모르는 번호로 오는 전화에 대한 거부감이 커졌거든요. 병원으로서도 일일이 전화를 돌리는 건 인력 리소스가 많이 들고, 누가 어떤 내용으로 어떻게 응대했는지 컨트롤하기도 어려워서 제대로 굴러가기가 쉽지 않아요.

저희는 이걸 자동화된 시스템으로 풀었어요. 치료 유형에 따라 최장 1년까지 모든 환자에게 빠짐없이 맞춤형 관리를 자동으로 제공해서, 환자 응답률을 높이고 자연스럽게 상담으로 이어지도록 하는 거죠. 직원에 대한 의존도는 줄이면서도, 직원으로서는 훨씬 간편하게 사후 관리를 할 수 있게 만든 겁니다. 원장님들이 이런 부분에서 "진짜 병원을 이해하는 것 같다"라고 느끼시면 계약으로 이어지는 것 같아요.

Q9. 개원 준비하시는 분이 "쓰고 싶다"라고 하면 어떻게 진행되나요?

오늘 인터뷰에서 꼭 전하고 싶은 이야기가 이거예요.

저희가 개원 예정 원장님들과 미팅하면 거의 80~90%가 계약을 하세요. 이유는 하나입니다. 개원은 변수의 연속인데, 저희가 그 안에서 '상수값'이 되어드리거든요.

실제로 개원 준비를 하시다 보면 총괄실장님이 오픈 직전에 퇴사하거나, 수술만 하려다 시술도 넣게 되거나, 오픈 일정이 당겨지고 미뤄지고… 이런 변수가 정말 많아요. 그때 저희는 솔루션을 그냥 드리는 게 아니라 다 맞춰서 드려요. 총괄실장님이 없으면 모든 직원이 상담에 응할 수 있는 구조로 바꿔드리고, 시술이 추가되면 그 매뉴얼과 메시지도 새로 만들어 넣어드리고요.

세팅은 이렇게 진행돼요.

시술 리스트를 받으면 원장님 블로그·홈페이지까지 다 보면서 성향을 파악한 뒤에, 환자케어 메시지도 원장님 성향에 맞춰서 제작합니다. 그렇게 초안을 만들어 드리면 원장님이 피드백을 주시고, 저희가 다 반영해서 최종 컨펌까지 끝낸 풀 세팅본을 건네드립니다. 그리고 병원에 방문해서 직원분들 대상으로 소프트웨어 교육을 진행해요. 바로 실전에 투입해서 쓰실 수 있게요.

 

Q10. 매뉴얼이 아예 없는 신규 개원도 가능하다는 거죠?

네, 가능하고 실제로 대부분이 그렇게 하고 계십니다. 주실 수 있는 자료만 주시면 돼요.
시술 목록이든 간단한 메모든, 가능한 선에서만 공유해 주시면 나머지는 저희가 그동안 쌓아온 노하우를 담아 원장님 병원에 맞게 다 만들어드립니다.

Q11. 세팅은 얼마나 걸리나요?

원래는 빠르면 한 달, 보통 두 달이면 세팅이 끝났어요. 그런데 AI 출시 이후 도입 문의가 한꺼번에 몰리면서 요즘은 석 달까지 걸리기도 합니다. 계약이 많다고 퀄리티를 낮출 수는 없다 보니, 여전히 병원 상황에 맞게 커스터마이징해서 서비스를 제공해요.

그래서 지금은 인력을 충원하고 내부 교육에 속도를 내면서, 늘어난 수요에 맞춰 구축 역량을 빠르게 키워가고 있습니다. 그러다 보니 요즘은 아예 입지를 정하기도 전에 미리 계약해 두시는 원장님들도 많아요. 세팅에 시간이 걸린다는 걸 아시니까, 개원 일정에 맞추려고 먼저 자리를 잡아두시는 거죠.

Q12. 의사분들이 주로 어떤 경로로 문의하시나요?

작년까지는 광고 비중이 높았는데, 올해는 소개 비중이 30% 이상으로 많이 늘었어요. 크게 세 가지 경로예요. 원장님 소개, 직원분들 소개, 그리고 마케팅사 소개입니다. 특히 인상적인 건 직원분들 소개예요. 병원 특성상 직원 이직이 잦은 편인데, 옮긴 병원에서 애프터닥을 또 소개해 주시거든요. 옮긴 곳에서까지 다시 찾으실 만큼, 현장 직원분들이 부담 없이 쓰면서 편하다고 느끼신다는 뜻이에요. 실제로 최근에 다시 뵌 한 분은 "이제 애프터닥 없이는 일 못 하겠다"고 하시더라고요.

마케팅사 소개도 많습니다. 마케팅사는 고객을 열심히 모아줘도 상담·예약 전환·결제율 같은 후속 단계까지는 컨트롤하기 어렵거든요. 저희가 바로 그 영역을 채워드리다 보니, 자연스럽게 소개로 이어지는 것 같아요.

Q13. 마지막으로, 쑥닥쑥닥 회원분들께 가장 전하고 싶은 한마디는?

개원 준비, 변수투성이라는 거 잘 압니다. 그 속에서 저희가 흔들리지 않는 '상수값'이 되어드릴게요.
밖에서 보면 애프터닥이 '테크 기반 회사'처럼만 보일 수 있는데, 사실 그건 절반이에요. 나머지 절반은 병원과 직접 같이 일해보며 현장에서 쌓은 이해도입니다. 그 이해도를 기반으로 교육도 하고 관리도 하는 게 저희의 가장 큰 성장 동력이고요.

개원은 변수가 끝없이 쏟아지는 과정인데, 저희가 곁에서 그 변수를 함께 풀어나가는 든든한 파트너가 되어드리겠습니다. 도움이 필요하신 분들과 연결되면 좋겠습니다.